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物流與服務雙重提升的用戶體驗

這是一個沒什么特別的周三上午。9點多,用戶薄詩文在蘇寧易購付款買了個HTC的手機。

9:53,訂單在蘇寧云商的系統中正式生成;

10:00,蘇寧南京秦淮鼓樓兩區的物流主管黃興威在位于山西路的Laox門店物流點辦公室抓到了這張訂單;

10:10,訂單被派送給該物流點的快遞員何曉軍;

10:18,何曉軍步行到附近的蘇寧南京山西路店提貨,前后不過2分鐘;

10:22,何曉軍一邊走出山西路門店,一邊給薄詩文打電話聯系上門送貨;

10:30,薄詩文在辦公室樓下簽收了這臺HTC手機。

前后不過一小時。“我只知道蘇寧今天會給我送這臺手機,但我沒想到會這么快!”薄詩文毫不掩飾自己的驚訝之情。

這是蘇寧云商為之努力的物流新舉措——在蘇寧實體店周邊3-5公里內一小時送達。這個令人驚艷的速度得以實現的根本原因,在于蘇寧將線下1600家門店化身為倉庫和物流點。在一片唱衰聲中,蘇寧戮力發掘線下實體店之于現代互聯網零售的無限潛力。

“最后一公里的問題,必須解決,否則就是空中樓閣,再好的價格,再快捷的購物流程,拿不到貨,也是白搭。”蘇寧云商董事長張近東說。

為了達到這最后一公里,蘇寧設計了全新的算法,以構建理想的物流速度和現貨供應能力——用戶的訂單會優先在門店進行選貨,然后是附近的地設倉,再然后才是中心倉,這樣既保證了商品永遠從離用戶最近的地方出發,也保證了只要全國任何一個倉庫里有貨,用戶都可以購買。更重要的是,商品不再用大卡車從倉庫直接拉到用戶家里,而是送到離用戶最近的門店快遞點,由快遞員統一派送。

全國性的物流體系建設

看起來這是個快遞的問題,本質上卻是供應鏈的競爭。在互聯網發展的今時今日,聲稱自己是最快物流,口說無憑,要用事實說話。

事實就是,蘇寧云商近年來在公開市場上募集的資金,絕大部分都投入了物流建設。蘇寧云商2013年年報顯示,2007年募集資金僅有1.4億用以沈陽物流中心建設,這個數字尚不足當年連鎖店發展投入的1/10;到2011年,投入物流項目的募集資金接近30億,是連鎖店發展投入的2倍還要多。

經過長達24年的物流建設,目前蘇寧云商已經擁有58個地設倉,覆蓋省會、副省級城市和發達的地級市;322個城市配送中心,覆蓋地級市和一些發達的縣級市;1600家門店倉;北京、廣州和南京3個覆蓋全國的小件商品揀選中心以及12個小件商品城市配送中心。

這個網狀的物流配送體系,加上全國多達1萬人的快遞員隊伍,實現了門店倉1小時送達,12個城市配送中心所在地主城區半日達和郊縣區次日達,以及58個地設倉所在地中的50個全部次日達。

在全國物流基地布局建設的同時,支撐物流發展最重要的后臺信息系統也從2006年開始使用的ERP系統,向全新的物流平臺LES系統升級。盡管這次更上一層樓的大規模升級,在運行之初始料未及地出現了大規模物流延遲現象。

這使得蘇寧易購執行副總裁李斌在2013年12月24日和12月26日兩次發表長微博致歉,并提出了會員升級的補償計劃。系統切換“對我們來說,絕不亞于對整個蘇寧信息系統的一次‘大手術’,數據導入之繁雜,系統切換之艱巨,已經遠超我們的想象”,李斌后來說。

但經歷這樣的陣痛是一種歷練,正是全新的LES物流平臺,使得蘇寧云商的最后一公里一小時達,最終成為可能。“今年5月份,我們的妥投率已經達到了98.6%,”蘇寧云商副總裁,物流公司總經理侯恩龍說,“這在行業里是很高的了。”

有溫度的速度

物流快速而高效,但蘇寧依然在反復思考如何壓縮后臺的響應時間和反應速度。用侯恩龍的話說,消費者和我們之間的距離不一樣了,現在不僅要有速度,還要有溫度。

比如,再也不用給蘇寧的快遞員提供那串復雜的校驗碼了。校驗碼的出現,絕對是出于保證商品妥投和顧及用戶安全性的考量,卻反而讓接收蘇寧的快遞變成復雜而令人焦慮的過程。“消費者不買賬。”侯恩龍說,“我們就取消校驗碼,直接面單簽字就可以了”。

再比如,大家電實現送裝一體,快遞配送和安裝的師傅一起上門,一次性解決,從收到用戶信息到發貨,只要短短的60秒。

支撐物流體系的信息系統工程功不可沒,那些原本都在物流過程中的交接手續,全部退到后臺在系統內自動完成。舉個例子,這個被侯恩龍叫做“小件快遞的傻子工程”的流程優化,將用戶下訂單到快遞上門,從原先的8個步驟壓縮到3個:第一步,系統生成銷售訂單,揀貨并合并包裹;第二步,包裹從倉庫送往門店快遞點;第三步,快遞員送貨上門。而蘇寧還想要更快——如果將快遞員與派送區域綁定,快遞點收貨時掃描面單就可以知道商品由哪個快遞員派送,直接搬到他車上,前后最多不能超過10分鐘。

“只有把系統發揮到極致,才能把用戶滿意度發揮到極致。”侯恩龍說。

拉近與用戶的距離

對蘇寧云商來說,不僅需要提高物流的處理速度,還需要不斷拉近與用戶的距離。過去數年數十億的投資,讓物流逐漸“親近”用戶的工程還在繼續。

蘇寧此前在全國有數千家售后服務點,未來也將承擔物流自提點的責任;此外,社會聯營的自提點,和自己建設的自提柜將深入社區和學校;即使是蘇寧觸角尚未涉及的縣城和鄉鎮,也考慮在當地尋找一些代理點,提供下單、自提和送貨上門的服務。

除此以外,供應鏈建設已經使蘇寧可以實現預測補貨,根據后臺大數據的分析,市場暢銷的商品或是促銷的商品,都會提前調運到58個地設倉甚至是1600家門店倉,以進一步縮短用戶和商品之間的物理距離。

從某種意義上來說,今天說到用戶,已經不僅僅是蘇寧的消費者。到今年四季度,蘇寧云商的物流平臺將提供給所有的開放平臺第三方商戶使用。這將有望為蘇寧的物流平臺提供數量更為龐大的快遞量支撐,進一步降低配送成本,甚至有可能是全新的盈利點。要知道亞馬遜第三方零售商占比達到40%,每單交易亞馬遜都能從中收取最高20%的利潤。

這將是蘇寧云商物流建設的終極夢想:將現有的企業物流向未來的物流企業轉型。2014年2月,蘇寧云商正式將麾下的物流部門獨立出來,實行公司化運營,侯恩龍成為第一任總經理。“如今物流還處于春秋戰國時期,這給了我們非常大的成長和市場擴容的窗口期。”侯恩龍說,“這是一個朝陽產業。”

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